Chaque jour, des milliers de Belges accomplissent une démarche en ligne : demander une allocation, consulter un dossier médical, remplir une déclaration d’impôts, prendre rendez-vous auprès d’une administration ou créer un compte sur une plateforme publique.
Pour beaucoup, ces démarches sont devenues banales.
Pour d’autres, elles représentent un véritable parcours d’obstacles.
Entre ces deux réalités, un métier s’est progressivement imposé comme un maillon essentiel de l’accès aux droits : celui de médiateur·trice numérique.
Un métier encore trop méconnu
Le métier de médiateur·trice numérique est souvent résumé à tort à une simple aide informatique.
La réalité est bien différente. Les professionnel·les de l’inclusion numérique ne se contentent pas d’expliquer comment utiliser une souris ou créer une adresse électronique. Ils et elles accompagnent les citoyens dans des démarches devenues essentielles à la vie quotidienne :
- utiliser itsme® ;
- accéder à MyMinfin ;
- consulter sa eBox ;
- effectuer une demande auprès de son administration communale ;
- utiliser IRISbox ou MyHealth ;
- compléter une demande de chômage ;
- télécharger une attestation ;
- comprendre les messages envoyés par les administrations.
Derrière chaque accompagnement se cache souvent un enjeu bien plus important : permettre à une personne d’exercer ses droits.
Une nécessité reconnue par les chiffres
Le Baromètre de l’inclusion numérique 2024, publié par la Fondation Roi Baudouin, rappelle que la fracture numérique reste une réalité majeure en Belgique.
En 2023 :
- 40 % des Belges âgés de 16 à 74 ans se trouvaient en situation de vulnérabilité numérique.
- Parmi eux, 5 % n’utilisaient jamais Internet.
- 35 % disposaient de compétences numériques faibles.
Ces difficultés touchent particulièrement certains publics :
- 70 % des personnes peu diplômées sont en situation de vulnérabilité numérique ;
- 54 % des demandeurs d’emploi ;
- 58 % des personnes déclarant être en mauvaise santé.
Ces chiffres montrent que plusieurs millions de personnes peuvent rencontrer des difficultés lorsqu’une démarche devient exclusivement numérique.
Dans ce contexte, les médiateurs numériques ne représentent pas un service « complémentaire ». Ils constituent un véritable levier d’accès aux droits.
Un métier qui évolue sans cesse
Les plateformes administratives changent régulièrement.
Les procédures se complexifient.
Les exigences en matière de sécurité augmentent.
Le métier de médiateur numérique évolue en permanence.
Aujourd’hui, il nécessite des compétences techniques, bien sûr, mais aussi des qualités pédagogiques, une connaissance des services publics, de la législation sociale et une grande capacité d’écoute.
Chaque personne accompagnée arrive avec son histoire, ses difficultés, son rythme d’apprentissage.
Le rôle du médiateur n’est pas de faire à la place. Il est de permettre à chacun de gagner progressivement en autonomie.
Une profession indispensable… mais encore fragile
Alors même que les besoins augmentent, les conditions d’exercice du métier restent souvent précaires.
Dans de nombreux Espaces Publics Numériques (EPN), les équipes sont composées :
- de bénévoles ;
- de travailleurs à temps partiel ;
- de personnes engagées dans le cadre de contrats ACS ou d’articles 60 ;
- de salariés dont les postes dépendent de financements temporaires ou d’appels à projets.
Les postes de médiateurs·trices numériques à temps plein demeurent relativement rares.
Cette réalité contraste avec l’importance des missions qui leur sont confiées.
Former… puis voir partir les compétences
À Bruxelles, plusieurs médiateurs numériques sont formés par FOBAGRA, qui développe depuis de nombreuses années une expertise reconnue dans la formation aux métiers du numérique et de l’accompagnement.
Ces parcours permettent à des chercheurs d’emploi d’acquérir des compétences techniques, pédagogiques et sociales avant d’intégrer un EPN.
Mais cette dynamique révèle aussi une difficulté structurelle. Une fois formés, nombre de ces professionnels exercent dans le cadre de contrats limités dans le temps.
À leur départ, les EPN perdent une expertise précieuse et doivent recommencer un cycle de recrutement et de formation.
Cette rotation permanente fragilise les équipes et complique la construction d’une offre d’accompagnement durable.
Accompagner bien plus que le numérique
Au fil de leurs permanences, les médiateurs numériques deviennent souvent des interlocuteurs privilégiés.
Ils rassurent des personnes qui n’osent plus effectuer leurs démarches seules.
Ils expliquent le vocabulaire administratif.
Ils orientent vers les services compétents.
Ils prennent le temps.
Ils redonnent confiance.
Leur travail dépasse largement l’apprentissage des outils numériques.
Il participe directement à l’inclusion sociale.
CABAN : une expérience de terrain
Au quotidien, CABAN constate que les demandes d’accompagnement ne cessent d’évoluer.
Lors de l’événement « Place à nos droits », organisé avec plusieurs partenaires, de nombreux habitants ont sollicité une aide pour accéder aux services publics numériques, comprendre leurs démarches administratives ou être orientés vers des formations adaptées. Cette journée a également permis de mettre en lumière le rôle des médiateurs numériques et des acteurs de terrain dans la promotion d’un accès effectif aux droits.
Ces situations illustrent une réalité simple : derrière chaque plateforme numérique se trouve souvent une personne qui a besoin d’un accompagnement humain.
Investir dans les médiateurs, c’est investir dans les droits
Ils traduisent un langage administratif devenu numérique.
Ils créent un lien entre les institutions et les citoyens.
Investir dans ces professionnel·les, c’est investir dans l’autonomie, la confiance et l’accès aux droits.
Sources
Car une transition numérique ne peut être pleinement inclusive que si elle repose sur des femmes et des hommes capables d’accompagner chacun, à son rythme, vers les usages numériques.
- Fondation Roi Baudouin, Baromètre de l’inclusion numérique 2024 : https://kbs-frb.be/fr/barometre-de-linclusion-numerique-2024
- SPF BOSA – Belgium Digital, ressources sur les Espaces publics numériques et la stratégie d’inclusion numérique.
- FOBAGRA, présentation des formations en médiation numérique et en accompagnement des publics.
- CABAN, Rapport d’activité Place à nos droits (avril 2026).
